По существующей статистике права покупателя при покупке товара нарушаются практически ежедневно. И дело касается не только приобретения бракованного или некачественного товара. Многие покупки совершаются под влиянием недостоверной информации, умышленного введения граждан в заблуждение. Не следует забывать также о случаях ненадлежащего обслуживания в магазинах.

Чтобы восстановить справедливость, требуются знание законов, умение применять их на практике. Упорство также играет не последнюю роль. Ведь многие люди, попадая в тупиковую ситуацию, просто отказываются идти до конца.

Публикация принесет двойную практическую пользу. В первую очередь она расскажет об основных правах лиц, делающих покупки или заказывающих для себя требуемую услугу.  А также даются указания на то, как грамотно действовать в распространенных спорных ситуациях.

Защита прав покупателя: нормативно правовое регулирование

Базовый – Закон РФ о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-I (далее – Закон № 2300). Он устанавливает основные принципы приобретения товаров, заказа работ (услуг) для личных нужд. В нем регламентирована ответственность изготовителя или продавца (исполнителя) за нарушение прав граждан.

На втором месте по значимости стоит ГК РФ. В кодексе содержатся общие правила заключения и исполнения договоров. Отдельные главы посвящены соглашениям по купле-продаже, услугам, подрядным работам.

Рекомендуем!  Можно ли вернуть джинсы в магазин

Некоторые из них являются объектом внимания специальных нормативных документов. Законодательные акты приняты по ОСАГО, приобретения жилья на условиях долевого участия. Своим законом № 353-ФЗ урегулированы и отношения, связанные с потребительскими кредитами.

Интересов потребителей касается целый ряд постановлений Правительства РФ. Ими утверждены правила торговли ювелирными и медицинскими изделиями, оказания банковских услуг. Обозначены группы товаров, по которым существует строго установленный порядок возврата.

Какие есть права у покупателя

Закон № 2300 дает покупателям набор полномочий, реализуемых по индивидуальному выбору. Здесь на первый план выходят вид товара или услуги, а также обстоятельства приобретения.

Права граждан связаны не только с устранением последствий нарушений. Отдельная их группа призвана принять окончательное решение об осуществлении покупки. Иначе все окончится оплошностью с далеко идущими последствиями.

Ниже имеет смысл привести самые основные из прав, которыми наделены потребители. Некоторые дополнительно сопровождаются реальными примерами.

Платить по ценнику

Стоимость – один из основных факторов, влияющих на окончательный выбор приглянувшегося товара. Поэтому цена является составным компонентом информации об изделии, услуге. До сведения лица она доводится разными способами.

Наряду с ценником это может быть прейскурант или прайс-лист. В кафе, ресторанах все указывается в меню. Когда же между сторонами оформляется договор, данные о стоимости указываются в нем.

В случаях, когда существуют скидки, их размер обозначается рядом с исходной ценой. Следует отметить, что п. 4 ст. 16 Закона № 2300 запрещает устанавливать разные расценки в зависимости от способа оплаты.

Не платить за навязанные услуги

Нередко гражданин сталкивается перед необходимостью оплачивать те услуги, которые изначально с исполнителем не оговаривались. Особенно этим грешат автосервисы, информирующие о дополнительно сделанных работах уже по факту.

Однако потребитель может защитить себя с позиции законодательства. Согласно п. 3 ст. 16 Закона № 2300 запрещается оказывать дополнительные платные услуги без письменного согласования с заказчиком. Если деньги уже были внесены, появляется право требовать их возврата.

Возможно сослаться на статью 33 Закона № 2300. В ней указано, что при потребности в выполнении работ, не обусловленных сметой, гражданин должен быть поставлен об этом в известность. Если одобрения не будет, имеется право на отказ от договора.

Покупать качественное и безопасное

Качество и безопасность неотъемлемые признаки любой продукции.

Под качеством стоит понимать соответствие изделия нормативным документам, а также способность в полной мере удовлетворять необходимые потребности.

В свою очередь безопасность подразумевает отсутствие каких-либо исходящих угроз. Она напрямую зависит от правильной эксплуатации покупки. Поэтому все основные требования содержатся в инструкции, заводском руководстве.

Некоторые магазины реализуют товары с дефектами по сниженной цене. В таком случае покупатель ставится в известность о сути недостатков.

Право на полную и достоверную информацию

При покупке, заказе товара или услуги потребитель должен быть наделен исчерпывающим набором сведений. Об этом речь идет в статьях 9, 10 Закона № 2300. Они содержат набор данных, которые должны быть представлены по товару, его производителю или продавцу.

Если говорить о продукции, то раскрываются ее свойства, условия хранения и эксплуатации. Одновременно доводятся до сведения и возможные риски.

Информирование включает предоставление данных об уполномоченных организациях. Это фирмы или ИП, занимающиеся ремонтом товара или его обменом на качественный.

Получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Для всех покупателей играет значение сроки передачи товара, выполнения работ. При розничной купле-продаже передача имущества происходит одновременно с осуществлением расчета за него.

Другое дело, когда вещь предоставляется по предварительному заказу. Тогда в договоре обозначается временной промежуток выполнения продавцом своих обязательств. В качестве обеспечительной меры существует согласованная сторонами неустойка.

В случае, когда речь идет о просрочке выполнения работ, оказания услуг, ответственность исполнителя предусмотрена ст. 28 Закона № 2300. За каждый час или день задержки взимается пеня в размере 3 % от стоимости заказа.

Право на обмен товара, который не подошел

Оно прописано в ст. 25 Закона № 2300 и касается непродовольственной группы товаров. Суть сводится к тому, что качественный товар можно обменять на другой в том случае, если он не подошел по размеру, цвету, иным похожим параметрам. Когда новая вещь дороже, производится доплата.

Общий срок для обмена составляет 2 недели, не считая дня покупки. Но многие крупные торговые сети устанавливают более продолжительное время. В любом случае главное, чтобы изделие сохранило свой первоначальный вид, включая упаковку и ярлыки.

Имеется список качественных товаров, обмен которых не возможен в принципе. Он содержится в правительственном Постановлении № 55 от 19.01.1998 г. Впрочем, магазин вправе принять покупку по своей инициативе.

Вернуть любой товар при заказе через интернет

Популярность покупок онлайн растет с каждым днем. Выбор изделий в интернете неограничен с поправкой на низкие цены. Покупателей привлекает возможность доставки товаров на дом.

На случай возврата вещей, приобретенных рассматриваемых способом, существует ст. 26.1 Закона № 2300. Она говорит о том, что купленный товар можно вернуть без объяснения причин в течение 7 дней после его передачи. Справедливости ради стоит отметить, что некоторые магазины устанавливают большие сроки.

Иногда сложности возникают с поиском реальных владельцев ресурса. Поэтому возникает потребность в получении дополнительной информации от Роскомнадзора.

Отказаться от договора с возмещением расходов

В случае существенного брака покупатель вправе настаивать на расторжении соглашения с продавцом и возврате потраченных денег. По товарам, относящимся к технически сложным, рассматриваемое требование допустимо заявить в течение 15 дней после осуществления покупки.

Чтобы воспользоваться этой возможностью необходимо доказать, что недостатки возникли по вине производителя. Неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение практически исключают удовлетворение требований.

Зачастую потраченная сумма взыскивается по решению суда. Одновременно покупателя могут обязать вернуть бракованную вещь продавцу.

Требовать возмещение вреда и убытков

Общие правила содержатся в ст. 14, 15 Закона № 2300. При этом стоит отличать вред и убытки. Под вредом понимается ущерб потребителю, который нанесен некачественным товаром жизни или здоровью, а также имуществу. Не сбрасывается со счетов и экология.

Отдельной составляющей является моральный ущерб. На основании статьи 15 он взыскивается судом вне зависимости от остальных предъявляемых требований.

В свою очередь под убытками понимаются затраты, необходимые для восстановления нарушенных прав. Сюда, входят расходы, связанные с ликвидацией дефектов собственными силами. Плата за временное пользование другим имуществом также попадает в разряд убытков.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Судебная защита интересов потребителей закреплена в п. 1 ст. 17 Закона № 2300. Во втором пункте закреплены правила территориальной подсудности. Они перекликаются со ст. 29 ГПК РФ.

При этом истец сам выбирает подходящий районный суд. Если общая сумма требований находится в пределах 100 тысяч рублей, спор уполномочен рассмотреть мировой судья ( пп. 5. п.1 ст. 23 ГПК РФ).

Место рассмотрения дела:

  • по территории проживания истца;
  • по адресу расположения производителя, продавца;
  • по месту исполнения договора.

Когда возникший спор напрямую связан с деятельностью филиала, представительства компании, иск допускается предъявить по месту его нахождения. Все зависит от конкретной ситуации.

Претензиями оформляются основные требования потребителя в адрес производителя, торговой организации. В некоторых случаях, как, например, с выплатами по ОСАГО или перевозкой грузов, такая форма обращения является обязательной.

У потребителя также есть право на другие обращения, включая и жалобы. Частично порядок их подачи в орган федеральной или местной власти регламентирован ст. 42.3 Закона № 2300

Способы защиты прав потребителей

Их можно условно разбить на три группы. Первую представляет собой осуществление досудебного порядка решения проблемы. Направляются письма, претензии. В некоторых случаях помогают переговоры с первыми лицами производителя или продавца.

В большинстве ситуаций требуется обращение в суд посредством подачи иска по защите прав потребителя ко второй стороне. Он может включать в себя сразу несколько требований, вытекающих из факта покупки вещи или заказа услуги.

Отдельным пунктом идет и моральный вред. Когда сумма требований не превышает миллиона рублей, госпошлина не платится вообще.

Имеется административный вариант выхода из конфликтной ситуации. Он заключается в подаче жалоб в различные компетентные инстанции. Основными из них являются Роспотребнадзор и прокуратура.

В некоторых случаях могут помочь муниципальные органы власти. Кроме того, действенным бывает обращение в общественные организации, стоящие на страже прав потребителей в Москве. У них также имеются ряд полномочий для защиты прав покупателя.

С недавнего времени в РФ действует институт финансового омбудсмена. На данный момент он рассматривает споры со страховыми компаниями, связанные с осуществлением выплат по ОСАГО.

Как защитить права потребителя

Каждого человека можно смело отнести к потребителям, поскольку все ежедневно делают покупки в магазинах.

Однако зачастую приобретение товара может оставлять неприятный осадок. Кому-то попался брак, кто-то ощутил на себе грубость продавца, у кого-то отказались принять вещь с дефектами.

Все описанные случаи говорят о нарушениях. Во многих из них восстановить справедливость удается в судебном порядке.

Прежде чем начинать тяжбу с магазином, необходимо разобраться в своих правах. Для этого нужно изучить законодательство в части порядка действий при покупке некачественных товаров, оказании работ и услуг.

После того, как необходимые статьи найдены, направляют претензию продавцу или изготовителю товара.

Возможное содержание:

  • бесплатно устранить недостатки в товаре;
  • уменьшить цену на товар соразмерно выявленным недостаткам;
  • обменять покупку на аналогичную;
  • вернуть назад потраченные деньги.

Как правило, претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней. Если она была оставлена без ответа или отклонена, то ничего не остается, как обратится в суд. Он может быть подан в суд по месту нахождения покупателя.

Важно обратить внимание на то, что независимо от размера заявленных требований, обращение в суд не требует уплаты госпошлины.

Что нужно указать в заявлении

Если готовится иск по защите прав потребителей, образец изложения требований можно понять из следующего примера.

Иски в судОбразец искового заявления о защите прав потребителей

Когда покупатель поставил перед собой цель вернуть деньги за некачественный товар, в заявлении в суд описывают обстоятельства его приобретения.

Затем описывается выявленный в товаре дефект. После этого идет информация о направлении претензии и результатах ее рассмотрения продавцом.

Далее, покупатель должен перечислить свои права, предусмотренные ст. ст. 18, 19 Закона РФ «О ЗПП». Завершает заявление в суд изложение по пунктам исковых требований.

Следует помнить, что потребитель может вернуть не только деньги за товар. По действующему законодательству, у него есть также право на взыскание пени с продавца в размере 3% от стоимости покупки за каждый день просрочки возврата денег ( п. 5 ст. 28 ФЗ ” О ЗПП”.

Такие санкции предусмотрены в случае, если продавец откажется вовремя удовлетворить направленную в его адрес претензию.

Заканчивается исковое заявление перечнем приложений. В их число входит копия договора или чека, доказательства наличия брака (фото вещи), а также переписка с продавцом. Если проводилась экспертиза причин потери качества покупки, то прикладывается соответствующее заключение.

Какие можно выдвинуть требования

Если недостатки товара не препятствуют его использованию, то потребитель вправе обратиться с иском об уменьшении цены. В этом случае продавец должен будет вернуть только часть денег, потраченных за товар.

Недостатки вещи могут являться следствием причинения вреда здоровью или имуществу покупателя. В этом случае он вправе требовать от продавца или производителя возмещения материального и морального ущерба.

Если потребитель заказал изготовление какой-либо вещи, а исполнитель не сделал ее в срок, то покупатель может требовать расторжения договора и возврата внесенной предоплаты.

Рекомендации

Отстаивая свои интересы в спорах с производителем, продавцом, не нужно забывать о ряде важных моментах. В первую очередь требуется соблюдение сроков для подачи обращения. Они могут зависеть от состава требований, вида купленного товара.

Обязательной становится доказательная база. Подтверждение факта приобретения (заказа) товара или услуги действительно стоит на первом месте. Но необходимо еще обосновать присутствие брака.

Наконец, понадобится настойчивость. Ведь в некоторых случаях восстановление справедливости занимает несколько месяцев, а то и лет с учетом исполнительного производства. Впрочем, помочь справиться с проблемой быстрее помогут полезные советы.

Список рекомендуемых действий:

  1. Во многих случаях нужно зафиксировать информацию, содержащуюся в уголке покупателя. Там содержатся точный адрес продавца, данные его должностных лиц. Кроме того присутствуют сведения о субъектах, занимающихся устранением брака.
  2. Когда недостатки в покупке видны невооруженным глазом, помогут фотографии с нескольких ракурсов. Дополнительным плюсом станет присутствие даты на снимках.
  3. Если продавец настаивает на экспертизе товара, не стоит ее игнорировать. В случае несогласия с выводом специалиста в суде всегда можно настаивать на повторном исследовании.
  4. В ситуации, когда на стадии досудебного решения конфликта предлагается альтернативный выход из сложившегося положения, не стоит пренебрегать и этим вариантом.
  5. Пригодится поддержка юриста. Он не только даст необходимые консультации. При необходимости специалист составит требуемые документы, представит интересы в суде.

Полезно помнить о том, что будущих проблем допустимо избежать уже на стадии приобретения товара. Нужно задать продавцу на месте все имеющиеся вопросы и комплексно проверить покупку.

Автор: Олег Владимирович Росляков, источник sud-isk.ru.